AWS End User Messaging が WhatsApp 上での音声通話機能をサポート

AWS End User Messaging は、既存の認証済みビジネス ID を使用して、WhatsApp 内で顧客との音声通話を開始および受信できる機能を新たにサポートしました。これにより、チャットスレッドからシームレスに音声通話へ移行でき、チャネルの切り換替えなしに会話のコンテキストテキストを会話のコンテキストを維持したまま通話を行うことが可能です。通話は双方向で行われ、顧客がビジネスへ通話する、または許可を得た顧客に対してビジネスから通話を行うことができます。管理は AWS End User Messaging コンソールまたは API を通じて、登録済みの WhatsApp ビジネス電話番号で有効化および管理できます。

🚀 Get Ready for Seamless Customer Communication

WhatsApp を活用したカスタマーサポートやマーケティング施策において、これまで「チャットで相談を受け、詳細を解決するために電話に切り替える」というプロセスは、ユーザー体験（UX）を損なう切り替えコストが発生していました。今回のアップデートにより、WhatsApp 内で完結する音声通話が可能になり、このコンテキストの断絶をコンリエクト（Contextual Continuity）を維持したまま解決できます。

📍 日本国内の利用状況

AWS End User Messaging Social のリージョン提供状況に基づくと、東京（ap-northeast-1）および大阪（ap-northeast-3）の両リージョンで利用可能であることが確認されています。日本国内のビジネスにおいても、WhatsApp を活用したグローバルな顧客対応において非常に強力な武器になります。

🛠️ 運用上のアドバイス

• コンテキストの維持: チャットから通話へ移行する際、顧客が「今までの話の流れ」を忘れないよう、通話開始直前のメッセージ履歴をシステム側で参照できる設計にすることが重要です。
• 権限管理: ビジネス側からの発信は「顧客の許可」が必須となるため、オプトイン（Opt-in）管理のフローを既存のメッセージングフローに組み込む必要があります。
• API による自動化: コンソールだけでなく API もサポートされているため、通話の有効化・管理を既存の CRM やカスタマーサポートツールと連携させる自動化の検討が推奨されます。

🔍 次のアクション

まずは AWS End User Messaging Social User Guide を参照し、既存の WhatsApp ビジネス電話番号での通話機能の有効化手順と、API 仕様を確認することをお勧めします。

Reference: AWS End User Messaging Social User Guide