Amazon Connect Customerでコンタクト後の後処理業務（ACW）の自動入力機能が提供開始

Amazon Connect Customerにおいて、顧客との会話から抽出した予約IDや請求番号、会話の要約などの情報を、エージェントがコンタクト後に記入する「step-by-step guides（ステップ・バイ・ステップ・ガイド）」に自動的にプリフィル（事前入力）する機能が導入されました。管理者は抽出する情報のルールを定義でき、エージェントは自動入力された内容を確認・修正して送信するだけで済むため、手動入力の時間を短縮し、データの正確性を向上させることが可能です。

現場の課題と解決策

この機能は、コールセンター運営における最大のボトルネックの一つである後処理時間（ACW: After Contact Work）の削減に直結します。従来は、通話終了後にエージェントが記憶やメモを頼りにポリシー番号や対応内容をCRMやガイドに手入力していましたが、これにより平均処理時間（AHT）が増大し、入力ミスも発生しやすくなっていました。会話型アナリティクスによる自動抽出とプリフィルにより、エージェントの認知負荷を大幅に下げ、「入力作業」から「確認作業」へワークフローを転換できる点が大きなメリットです。

日本国内の利用可能性

リサーチ結果に基づき、東京リージョン（ap-northeast-1）で利用可能であることが確認されています。国内でAmazon Connectを運用している現場では、すぐに導入を検討できるため、非常に実用的です。なお、大阪リージョンについては公式発表に記載がなく、現時点では利用不可と判断されます。

運用上のアドバイス

• 抽出ルールの精度検証: 会話の内容によって抽出精度が変動するため、まずは少数のフィールドからスモールスタートし、抽出ルールのチューニングを行うことを推奨します。
• エージェントへの周知: 「自動入力されるが、最終的な責任はエージェントの確認にある」という運用フローを明確に定義し、誤入力のまま送信されるリスクを回避してください。

次のアクション

まずは、現在エージェントが手入力している項目の中で、会話の中で明確に言及される項目（注文番号や問い合わせ種別など）をリストアップし、どの項目を自動化できるか検証してください。

参考ドキュメント

Amazon Connect Customer administrator guide - step-by-step guides