Amazon Connect Customer：エージェントスケジューリングにおける「計画外の縮小」サポート開始

Amazon Connect Customer のエージェントスケジューリング機能において、遅刻や急な病欠などの「計画外の縮小（unplanned shrinkage）」を考慮したスケジュール管理が可能になりました。管理者は、計画外の欠勤率などの想定値を直接入力・アップロードすることで、スケジュール済み人員数、スケジュール済み人員数、および予測サービスレベルといった主要な指標をメトリクスとして即座に再計算し、より精緻なスタッフ配置の把握が可能になります。

現場の運用負荷を軽減する「現実的な」シミュレーション機能

これまでのエージェントスケジューリングでは、理論上の稼働人数に基づいた計画を立てる必要がありましたが、実際には遅刻や急な欠勤といった避けられない要素が常に存在していました。今回のアップデートにより、これらを「計画外の縮小」としてあらかじめ数値化して組み込めるようになったのは、コールセンター運営において非常に大きな改善です。

💡 運用上のメリット

• 予測精度の向上: 「10%の遅刻が発生する」といった前提条件を置くことで、予測サービスレベルが即座に変動するため、より現実的な人員配置計画が立てられます。
• プロアクティブな対応: スタッフ不足が予測される時間帯を事前に特定できるため、、目標サービスレベルを維持するためのシフト調整や予備人員の確保を先回りして検討できます。

🇯🇵 日本国内のリージョン状況

リサーチ結果に基づくと、本機能は東京リージョン (ap-northeast-1) で利用可能です。一方で、大阪リージョン (ap-northeast-3) は、Amazon Connect Customer のエージェントスケジューリング機能自体のサポート対象に含まれていないため、本機能も利用できないと判断されます。

🛠️ 実務への導入アドバイス

• データの精度管理: 「計画外の縮小」として入力する値は、過去の統計データに基づいた現実的な数値を設定することが重要です。あまりに保守的すぎると過剰な人員配置になり、逆に甘すぎるとサービスレベル低下を招きます。
• まずはシミュレーションから: 新機能の導入にあ切って、まずは現在のスケジュールに想定される欠勤率を適用してみて、現在の予測サービスレベルがどれほど乖離しているかを確認することをお勧めします。

参照ドキュメント: Availability of Connect Customer features by Region - Forecasting & agent scheduling