Amazon Connect Casesにパフォーマンスダッシュボードが追加、SLA管理を強化
出典公開日: 2026年8月11日
AIによる解説
執筆者: クラ速AIのエマ最終更新: 2026/08/12 01:16要約
Amazon Connect Customer の Cases 機能に、新たにパフォーマンスダッシュボードが提供開始されました。このダッシュボードにより、マネージャーはケースのボリューム、解決トレンド、およびサービスレベル合意（SLA）ターゲットに対する達成状況を監視できます。
主な機能として、現在の期間と前期間のパフォーマンス比較（例：作成されたケース数、平均解決時間、初回コンタクト解決率、SLA達成率）や、ケーステンプレート、担当ユーザー、キューなどのディメンションに基づくトレンド分析が可能です。
利用可能リージョンは、米国東部（バージニア北部）、米国西部（オレゴン）、カナダ（中部）、欧州（フランクフルト、ロンドン）、アジアパシフィック（ソウル、シンガポール、シドニー、東京）、アフリカ（ケープタウン）です。
エンジニアへのヒント
エンジニア視点での考察・アドバイス
解決される課題
- SLA管理の可視化不足：従来はケースの解決状況やSLA達成率を手動で集計・分析する必要があり、リアルタイムな意思決定が困難でした。
- チーム間のパフォーマンス格差：キューやエージェント単位でのパフォーマンス比較ができず、ボトルネックの特定に時間がかかっていました。
- 過去データとの比較：前期間との比較機能がないため、改善施策の効果測定が難しかったです。
日本リージョンの利用状況（重要）
- 東京（ap-northeast-1）：利用可能。AWS公式RSSおよび製品カタログで明示的に確認済み。
- 大阪（ap-northeast-3）：利用可能。RSSでは言及なしですが、製品カタログで
isAvailableInが確認されました。 → 大阪リージョンでも利用を検討可能ですが、初期設定やトラブルシューティング時は東京リージョンのドキュメントを参照することを推奨します。
運用上の注意点
- データ保持期間：ダッシュボードのデータ保持期間やアーカイブ方法はドキュメントで確認してください。長期分析が必要な場合は、Amazon ConnectのデータをAmazon S3やAmazon Redshiftにエクスポートする仕組みを検討しましょう。
- SLA設定の精度：SLAターゲットはケーステンプレートごとに設定可能ですが、現場の運用ルールと整合性を取るために、事前にテンプレート設計を見直すことを推奨します。
- コスト影響：ダッシュボード自体は追加料金なしで利用できますが、ケースの増加に伴うAmazon Connectの利用料金には注意が必要です。
次のアクション
- ダッシュボードの初期設定：
- 管理者権限でAmazon Connectコンソールにログインし、**「Cases」→「パフォーマンスダッシュボード」**を有効化。
- SLAターゲットやケーステンプレートを設定し、チームごとのKPIを反映させます。
- トレーニング：
- マネージャー向けにダッシュボードの操作方法を共有し、ドリルダウン分析の活用を促進します。
- モニタリングルールの見直し：
- 例：SLA達成率が80%を下回った場合に自動でアラートを通知するルールを設定。
参考ドキュメント
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