【Amazon Connect】後処理（ACW）の「待ち時間」をゼロへ！ステップバイステップガイド自動起動で爆速ワークフローを実現

Amazon Connectにおいて、エージェントが後処理（ACW）状態に移行した際に、あらかじめ設定した「ステップバイステップガイド」を自動的に起動する機能が追加されました。これにより、エージェントは手動でアプリケーションを切り替えたり手順を確認したりすることなく、完了コードの入力やケース更新などのラップアップタスクを標準化されたフローで実行できるようになります。

🚀 コンタクトセンターの運用負荷を劇的に下げる新機能

「電話が終わった後の事務作業、エージェントによってやり方がバラバラで管理が大変...」そんな現場の悩みを、Amazon Connectが技術的に解決してくれました。

🛠️ 解決される技術的ペインポイント

これまでエージェントは、通話終了後に自らCRMや別の管理画面を開いて、後処理を進める必要がありました。この**「手動によるアプリの切り替え」や「手順の漏れ」**は、AHT（平均処理時間）を増大させる大きな要因です。新機能では、ACW状態に入った瞬間にガイドが自動起動するため、エージェントの思考停止を防ぎ、一貫したワークフローを強制的に（かつスマートに）実現できます。

🇯🇵 日本のエンジニア・運用担当者への重要情報

リサーチの結果、東京リージョン (ap-northeast-1) では既に提供済みであることが確認できました！大阪リージョンでの利用については現時点では未確認ですが、国内案件のコンタクトセンター構築においては、東京リージョンを活用することで即座にこのメリットを享受できます。

💡 実務的なアドバイス

• コスト面: ガイド機能自体は標準機能なので追加料金はかかりませんが、ガイド内でAWS Lambdaを呼び出すなど外部連携を行う場合は、各サービスの利用料金が発生することに注意しましょう。
• セキュリティ: PII（個人識別情報）のマスキング設定も可能なため、コンプライアンスが厳しい日本のコールセンター運用でも導入しやすい設計になっています。

🏃 次のアクション

まずは管理コンソールの [エージェントワークスペース] $\rightarrow$ [ステップバイステップガイド] を開き、特定のキューに対してテスト用のガイドを作成し、ACW状態での自動挙動を確認してみるのがベストです！

参照元: Amazon Connect Administrator Guide: Agent Workspace https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-workspace.html