Amazon Connect Customer のダッシュボードにスケジュール遵守メトリクスが追加

Amazon Connect Customer は、管理者がエージェントのスケジュール遵守状況を可視視化できるよう、ダッシュボードに履歴ベースのスケジュール遵守メトリクス (Historical agent adherence metrics) を追加しました。提供されるメトリクスには、予定時間 (Scheduled time)、遵守時間 (Adherent time)、非遵守時間 (Non-adherent time)、および遵守率 (Adherence percentage) が含まれます。これらのメトリクスは、シフトアクティビティ (Work, Break, Training など) ごとにグループ化して分析可能であり、Amazon Connect Customer のエージェント・スケジューリング機能が利用可能なすべての AWS リージョンで利用可能です。

現場の管理負荷を軽減する可視化機能

コンタクトセンターの運営において、「エージェントが予定通りに休憩に入っているか」「トレーニング時間が守られているか」といったスケジュール遵守状況の把握は、常に課題となる部分です。これまでは、個別のログを確認したり、手動で集計したりする必要がありましたが、今回のアップデートにより、ダッシュボード上で一目で傾向を把握できるようになります。

日本国内の利用状況

最新のリージョン状況を確認したところ、東京リージョン (ap-northeast-1) および大阪リージョン (ap-northeast-3) の両方で Amazon Connect Customer が利用可能であることが確認されました。国内のコンタクトセンター運用においても、スムーズに新機能を導入・活用できる環境が整っています。

運用上のアドバイス

単に「遵守率が低い」という数値を見るだけでなく、「どの活動（休憩、業務、トレーニング）で乖離が発生しているか」をシフトアクティビティごとに分析することが重要です。例えば、特定の時間帯に休憩の戻りが遅れる傾向がある場合、それは個人の問題だけでなく、シフト設計そのものに課題がある可能性を示唆しています。データに基づいた、より建設的なコーチング（Targeted Coaching）に活用するのが実務的なアプローチです。

次のアクション

まずは、既存の Amazon Connect Customer の利用環境において、ダッシュボードのメトリクスが更新されているかを確認し、週次・月次のパフォーマンスレビューにどのように組み込むかを検討することをお勧めします。

参照ドキュメント: Amazon Connect Customer Administrator Guide https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/regions.html#optimization_region