Amazon Connect Customer にエージェントの希望シフト入札機能が追加

Amazon Connect Customer において、エージェントが自身の希望するシフトに対して優先順位を付けて入札（Bid）できる機能が導入されました。スケジューラーが事前に設定したエージェントのランキングに基づき、予測需要とシフトプロファイルから生成されたシフトへ、システムが自動的に割り当てを行います。これにより、手動によるシフト割り当ての工数を削減し、エージェントのワークライフバランス向上とスケジューリングの効率化を同時に実現します。

💡 現場の課題をどう解決するか

コンタクトセンターの運用において、**「シフト作成の属人化」と「エージェントの不満」**は常に隣り合わせの課題でした。これまでは管理者が手作業でパズルを解くようにシフトを割り当てていましたが、この機能により、エージェント自身がスケジュールに構造的な影響を与えられるようになります。

🇯🇵 日本国内での利用について

最新のリージョン状況を確認したところ、東京リージョン（ap-northeast-1）および大阪リージョン（ap-northeast-3）の両方で利用可能です。国内のコンタクトセンター運用においても、すぐに導入を検討できる環境が整っています。

🛠️ 運用上のアドバイス

この機能の肝は、入札が重なった際の**「タイブレーク（同順位の決定）」**にあります。CSVアップロードによるランキング設定やランダム生成など、どのような基準でエージェントの優先順位を決めるかが、運用の公平性を左右します。導入時は、評価制度や勤続年数など、社内のルールとどのように整合性を取るかを事前に設計しておくのが実務上のポイントです。

✅ 次のアクション

まずは、現在の**「予測需要（Forecasted demand）」と「シフトプロファイル」の設定が正確か**を確認しましょう。入札機能が正しく機能するためには、ベースとなる需要予測の精度が不可欠です。

Reference: Amazon Connect Customer agent scheduling documentation https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/forecasting-capacity-planning-scheduling.html