Amazon Connect Customer の分析ダッシュボードにエージェントキューのメトリクスが表示可能に

Amazon Connect Customer の分析ダッシュボードにおいて、特定のエージェントにコンタクトを直接ルーティングするための「エージェントキュー」に関するリアルタイムおよび履歴メトリクスが表示可能になりました。これにより、スーパーバイザーは特定のエージェントキューにおけるコンタクト数の急増などを追跡跡し、コンタクトの再割り当てを行うことで待ち時間を短縮することが可能になります。本機能は、Amazon Connect Customer が提供されているすべての AWS 商用リージョンおよび AWS GovCloud (US-West) リージョンで利用可能です。

運用管理の可視化が大幅に向上

これまで、特定のエージェントに直接ルーティングを行う「エージェントキュー」を利用している場合、その状況をリアルタイムタイムラインやダッシュボードで詳細に把握することが難しかったという課題がありました。今回のアップデートにより、分析ダッシュボード上でメトリクスを確認できるようになったため、**「特定の担当者に負荷が集中している」といった状況を即座に検出し、迅速な再割り当て（Reassignment）**ができるようになります。

日本国内リージョンの利用状況

最新のリージョン状況を確認したところ、東京リージョン (ap-northeast-1) および大阪リージョン (ap-northeast-3) の両方で Amazon Connect Customer の提供が確認されており、本機能も利用可能です。国内のコンタクトセンター運用において、エージェントごとの負荷分散をより精密に制御したい場合に非常に有用な機能と言えます。

実務上のアドバイスと次のステップ

• 運用の最適化: スケジュールされたコールバック（Scheduled Callbacks）の直後にキューが滞留する傾向がある場合、本機能を使ってメトリクスを監視し、、エージェントの割り当てルールを見直す指標にしてください。
• テストの推奨: まずは既存の分析ダッシュボードを開き、エージェントキューのメトリクスが反映されているかを確認することをお勧めします。

参照資料: Amazon Connect Customer Administrator Guide https://aws.amazon.com/about-aws/whats-new/2026/07/amazon-connect/