Amazon Connect ケーステンプレートに改行対応！詳細な記録で顧客対応をレベルアップ

Amazon Connectのケーステンプレートで、複数行のテキストフィールドが利用可能になりました。これにより、原因分析、トランザクション詳細、調査結果、顧客へのアップデートなどをより詳細に記録できます。

ふむ、これは便利ですね。これまでConnectのケーステンプレートでは、テキストフィールドの文字数制限が気になっていました。特に、複雑な問題を追跡したり、顧客とのやり取りを詳細に記録したりする際に、情報が途中で途切れてしまうことがありました。この複数行対応によって、そういった問題を解消できます。

最新のリージョン状況を確認したところ、東京リージョン(ap-northeast-1)と大阪リージョン(ap-northeast-3)での利用可否については、AWS公式の裏取りが必要となります。ドキュメントには明示的な記載がありませんでした。念のため、マネジメントコンソールで確認するか、AWSサポートに問い合わせてみることをお勧めします。

運用上のアドバイスとしては、この機能を利用することで、エージェントのトレーニングコストを削減できる可能性があります。詳細な記録が残ることで、新人エージェントでもスムーズに顧客対応できるようになるでしょう。また、監査対応にも役立ちます。

最初に試すべきことは、既存のケーステンプレートを編集して、複数行のテキストフィールドを追加してみることです。そして、実際にいくつかのケースを作成し、エージェントが使いやすいかどうかを確認してください。特に、日本語の長文を入力した場合の表示崩れがないか注意が必要です。

参考にしたドキュメントは以下の通りです。

• Amazon Connect Cases: https://aws.amazon.com/connect/cases/
• ケースフィールド: https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/case-fields.html#:~:text=datetime%2C%20and%20URL.-,Text%20fields,-Text%20fields%20allow