Amazon Connect Customer のリアルタイムメトリクスダッシュボードにワンクリックドリルダウン機能が追加

Amazon Connect Customer のダッシュボードにおいて、リアルタイムのキューおよびルーティングプロファイルのパフォーマンスを詳細に確認できる「ワンクリックドリルダウン」機能が追加されました。スーパーバイザーは、サマリービューから、事前にフィルタリングされたルーティングプロファイル、キュー、エージェント、またはルーティングステップのウィジェットへ、ワンクリックで遷移することが可能です。本機能は、Amazon Connect Customer が提供されているすべての AWS 商用リージョンおよび AWS GovCloud (US-West) リージョンで利用可能です。

現場での運用メリット

コンタクトセンターの運用において、待ち時間の急増などの異常検知から「なぜその状況が発生しているのか」を特定するまでのタイムラグは、常に課題でした。今回のアップデートにより、サマリーからエージェントの活動状況まで即座にドリルダウンできるようになったことで、意思決定とアクション（エージェントの再配置など）のスピードが劇的に向上します。

日本国内リージョンの状況

最新のリージョン状況を確認したところ、Amazon Connect Customer は東京リージョン (ap-northeast-1) および大阪リージョン (ap-northeast-3) の両方で利用可能であることが確認されています。したがって、本機能も国内の主要リージョンで問題なく利用可能です。

実務上のアドバイス

ダッシュボードの可視化レベルが上がったことで、より迅速な対応が可能になりますが、一方で「どのメトリクスを注視すべきか」という運用ルールを明確にしておくことが重要です。例えば、待ち時間のスパイクが発生した際に、どのウィジェットからどの階層へドリルダウンするかといった、標準作業手順書（SOP）への反映を検討してください。

次のアクション

まずは現在のダッシュボード設定を確認し、ドリルダウン機能が期待通りに動作するか、実際の運用フローに組み込めるかを検証することをお勧めします。

参照リソース: Amazon Connect Customer 管理者ガイド https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/dashboards.html