【速報】Amazon Connectでメール分析が進化！顧客対応を劇的に改善へ

Amazon Connectで、メールの会話分析機能が利用可能になりました。これにより、メールの自動分類、個人識別情報（PII）の自動削除、そして顧客対応の概要生成が可能となり、トレンドの特定、コンプライアンスの維持、そしてエージェントのパフォーマンス評価の効率化が期待できます。

ふむ、これはなかなか良いアップデートですね。特に、メールの自動分類とPIIの自動削除は、コンタクトセンターの運用負荷を大幅に軽減してくれるでしょう。これまで手作業で行っていた分類作業や、情報漏洩のリスクを減らせるのは大きいです。

最新のリージョン状況を確認しましたが、東京（ap-northeast-1）と大阪（ap-northeast-3）の両方で利用可能であることがAWS公式の裏取りで確認できました。ただし、念のためマネジメントコンソールやAWSサポートで再確認することをお勧めします。

実運用上のアドバイスとしては、PIIの削除設定を慎重に行う必要があります。削除対象のPIIの種類や、削除後の表示方法（[SSN]のような具体的な表示か、[PII]のような一般的な表示か）を適切に設定することで、情報漏洩のリスクを最小限に抑えつつ、分析に必要な情報を残すことができます。また、オリジナルのメールと削除済みのメールの両方を別々のストレージに保存するオプションも検討する価値があります。

最初に試すべきことは、実際にいくつかのメールを処理させて、自動分類の精度とPII削除の正確性を確認することです。そして、生成された概要が、スーパーバイザーのレビューに必要な情報を含んでいるかを確認してください。自動化ルールを設定して、カテゴリの割り当て、タスクの作成、ケースの更新などを自動化することも検討しましょう。

参考にしたドキュメントは以下の通りです。

• Amazon Connectの会話分析: https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/analyze-conversations.html
• レコーディング、分析、および処理の動作の設定: https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/set-recording-analytics-processing-behavior.html