【重要】Amazon Connectのシフト作成が劇的に改善！有給申請を考慮したドラフトスケジュールで、人員配置の最適化を実現！

Amazon Connectのドラフトスケジュールに、エージェントの有給申請が反映されるようになりました。これにより、スケジュール作成者は、公開されたスケジュールを確認したり、設定トラブルシューティングを行うことなく、エージェントが特定の日にスケジュールに組み込まれていない理由を簡単に確認できます。例えば、通常月曜日から金曜日まで勤務するエージェントが、有給休暇を取得しているため、翌月のスケジュールに組み込まれていないことを、スケジュール生成時に確認できます。

これは、コンタクトセンターの運用担当者にとって非常に便利な機能ですね。これまで、有給申請とシフトの整合性を確認するには、個別に確認する必要があり、時間と手間がかかっていました。この機能により、シフト作成者は、人員不足のリスクを事前に把握し、適切な対応を取ることができます。

最新のリージョン状況を確認したところ、東京リージョン(ap-northeast-1)と大阪リージョン(ap-northeast-3)の両方で、Amazon Connectのスケジュール機能自体は利用可能ですが、この「有給申請を考慮したドラフトスケジュール」機能については、AWS公式の裏取りで明示的な記載を見つけることができませんでした。そのため、東京リージョンと大阪リージョンでの利用可否については、マネジメントコンソールでの確認、またはAWSサポートへの問い合わせによる検証が必要となります。

実践的なアドバイス: シフト作成の自動化を進めている場合、この機能を活用することで、より精度の高いシフトを作成し、運用コストを削減できる可能性があります。また、人員配置の最適化により、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

最初に確認すべきこと: マネジメントコンソールで、この機能が有効になっているかどうかを確認してください。また、有給申請のプロセスとシフト作成のプロセスが連携していることを確認してください。

参考資料: Amazon Connectのドキュメント (https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/forecasting-capacity-planning-scheduling.html)