Amazon Connect Cases でケース作成後のカスタマープロファイル更新・追加が可能に

Amazon Connect Cases において、エージェントがケース作成後にカスタマープロファイルを変更または追加できる機能が提供されました。これにより、誤ったプロファイルへの紐付けを修正したり、ケース作成時に顧客を特定できなかった場合（共用電話番号からの着信や本人確認が必要なケースなど）に、後からプロファイルを紐付けることが可能になります。本機能は東京リージョン (ap-northeast-1) を含む、複数の AWS リージョンで利用可能です。

運用上のメリット

これまで Amazon Connect Cases を運用する際、ケース作成時に顧客を特定できない場合や、誤って別の顧客プロファイルに紐付けてしまった場合、データの整合性を保つための手動修正や運用フローの再構築が必要でした。今回のアップデートにより、「後からプロファイルを紐付ける」 という柔軟性が加わったことで、履歴管理の精度が大幅に向上します。

日本国内の利用状況

最新のリージョン状況を確認したところ、東京リージョン (ap-northeast-1) では本機能が利用可能であることが確認できました。一方で、大阪リージョン (ap-northeast-3) については、公式発表およびドキュメントに記載がなく、現時点では提供されていない状況です。

実務へのアドバイス

• データ整合性の確保: 顧客対応履歴を正確に保つために、エージェントの権限設定や操作フローを定義しておくことが重要です。
• シナリオの検討: 共用電話番号からの着信や、本人確認プロセスを挟むコールセンター業務において、この「後付けプロファイル」機能がどのように業務フローに適合するかを検証することをお勧めします。

次のアクション

まずは、既存のケース管理フローにおける「顧客特定ミス」や「未特定顧客」の発生頻度を調査し、本機能による運用負荷軽減のインパクトを評価してみてください。

参照ドキュメント: Amazon Connect Cases documentation (https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/cases.html)