【騒音対策で通話品質UP！】Amazon Connectの最新オーディオ機能、日本のコンタクトセンターに革命を起こすか？

AWSは、Amazon Connectの音声品質を向上させる「Audio Enhancement」機能をリリースしました。この機能は、コンタクトセンターの騒音環境下でも、顧客に対してよりクリアな音声で対応できるようになります。

いやー、これは嬉しいアップデートですね。コンタクトセンターの騒音問題、本当に頭が痛かったんですよ。特に、バックグラウンドの話し声が顧客に聞こえてしまうと、プロフェッショナルじゃない印象を与えてしまいますよね。このAudio Enhancementは、エージェント側の騒音を抑制し、声だけをクリアに伝える「Voice Isolation」モードと、単なる騒音を抑制する「Noise Suppression」モードの2種類から選べるのがポイントです。

最新のリージョン状況を確認したところ、東京（ap-northeast-1）と大阪（ap-northeast-3）の両方で利用可能であることがAWS公式の裏取りで確認できました。ただし、念のためマネジメントコンソールやAWSサポートで再確認することをお勧めします。

導入にあたっては、エージェントの環境に合わせてモードを切り替えるのが重要です。例えば、周囲に人が多いオープンスペースのオフィスであれば「Voice Isolation」モード、比較的静かな環境であれば「Noise Suppression」モードが良いでしょう。また、エージェント自身がContact Control Panelから設定を調整できるのも便利ですね。

まずは、テスト環境で実際に試してみて、通話品質の変化を確認することをお勧めします。特に、騒音の多い環境での通話テストは必須です。費用面では、Amazon Connectの従量課金制なので、利用状況に応じてコストを調整できます。

参考にしたドキュメントは以下の通りです。

• Amazon Connect Administrator Guide: https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/what-is-amazon-connect.html