Amazon Connect Customer：メール対応の一時停止および再開機能が利用可能に

Amazon Connect Customer において、エージェントがメール対応を一時停止（Pause）し、後で再開（Resume）できる機能が導入されました。承認待ちや情報収集中の待機時間に、電話などの優先度の高いコンタクトへ切り替えることが可能になります。一時停止時間はアクティブな処理時間とは別に計測され、管理者はエージェントの正確な稼働状況を把握できます。また、一定時間を超えて一時停止しているメールを自動的に再開または転送するフローの設定も可能です。

現場の「待ち時間」による生産性低下を解消するアップデート

💡 解決される課題

これまで、メール対応中に「上長の承認待ち」や「顧客からの追加情報待ち」が発生した場合、エージェントはそのメールに拘束され続け、他の着信電話などの対応が遅れるという課題がありました。今回の機能により、**「メールを一時停止して電話に出る」**という柔軟なマルチタスクが可能になります。

🇯🇵 日本国内での利用状況

最新のリージョン状況を確認したところ、アジアパシフィック（東京）リージョンでも本機能は利用可能です。国内のコンタクトセンター運用においても、即座に導入検討ができる状態にあります。

🛠 運用上のアドバイス

1. メトリクスの分離: 「アクティブな処理時間」と「一時停止時間」が分かれるため、KPI（AHT: 平均処理時間など）の算出ロジックを見直す必要があります。一時停止時間を「作業時間」に含めるかどうかの定義を事前に決めておきましょう。
2. 自動化フローの活用: 「一時停止が長すぎるメール」を放置すると顧客満足度低下につながります。Amazon Connect のフローを活用し、閾値を超えた場合に自動で別のエージェントへ転送する仕組みを組み込むのが実務的です。

✅ 次のアクション

まずは Agent Workspace または CCP 上で、実際にメールの一時停止・再開がどのように表示されるか、UIの挙動を確認することをお勧めします。

参照ドキュメント: Amazon Connect ヘルプ: Pause and resume emails