Amazon Connect Customer: ケースの統合と関連付け機能がエージェントワークスペースに追加

Amazon Connect Customerにおいて、エージェントワークスペース内で関連するケースを「統合（Merge）」および「関連付け（Link）」できる新機能が導入されました。同一顧客によるチャネルを跨いだ重複問い合わせを単一のケースに統合して履歴を一元化したり、同一の事象によって影響を受けている異なる顧客のケースを関連付けることで、一貫した対応を可能にします。本機能は、東京リージョン（ap-northeast-1）で利用可能です。

🛠️ エージェントの対応品質と効率を大幅に向上させるアップデート

今回のアップデートは、オムニチャネル対応を行うコンタクトセンターにおいて、エージェントが直面する「情報の断片化」という課題を解決する非常に実用的な機能です。

🔍 技術的な課題と解決策

• 課題: 顧客がチャットとメールなど異なるチャネルから同一の件で連絡してきた場合、履歴が複数のケースに分散し、エージェントが状況を把握するのに時間がかかる。また、大規模な障害発生時には、影響を受ける全顧客への一貫した回答を管理するのが困難。
• 解決策: Merge（統合）機能により、顧客の履歴を「単一の真実のソース（Single source of truth）」として集約。Link（関連付け）機能により、共通の事象に影響を受ける複数のケースをグループ化し、調整された一貫したレスポンスを提供できます。

🇯🇵 日本国内の利用状況

• 東京リージョン (ap-northeast-1): 利用可能です。公式発表に基づき、東京リージョンでの提供が明示されています。
• 大阪リージョン (ap-northeast-3): 公式発表およびドキュメントに記載はなく、現時点では利用不可です。Amazon Connect自体の大阪展開は2027年第1四半期予定ですが、本機能の提供時期については明記されていません。

💡 実務上のアドバイス

エージェントのワークスペースをカスタマイズしている場合、この新機能がエージェントの操作フローに新しいステップを追加することになります。導入にあ切って、「どのタイミングでケースを統合すべきか」という運用ルール（SOP）の策定が重要です。ルールがないと、エージェントが誤ってケースを統合・関連付けしてしまうリスクがあるため、権限管理と運用フローの整備をセットで行うことを推奨します。

🚀 次のアクション

まずは、既存のケース管理フローをレビューし、Merge/Link機能がどの程度業務フローに適合するかを検証してください。Amazon Connect Casesの cases.html ドキュメントを確認し、詳細な設定方法をチェックしましょう。

参照元: Amazon Connect Cases ドキュメント https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/cases.html