Amazon Connect Customer にエージェント用ワークスペースの 2 つの新レイアウトが導入

Amazon Connect Customer において、エージェントの作業スペース（Agent Workspace）の画面領域を最適化化するための 2 つのレイアウト（Modern と Classic）が提供開始されました。Modern レイアウトは、操作パネルを上部に配置することで、チャットやメール、音声通話中のアプリケーション表示領域を拡大し、業務効率を向上させます。Classic レイアウトは、従来の操作感を提供しつつ、チャールに応じてコントロールが伸縮し、Agent Assist アプリケーションのリサイズが可能になりました。管理者はチームごとに最適なレイアウトを割り当てることが可能です。

業務効率を左右する「画面の使いやすさ」が大幅に改善

これまで、コンタクトセンターのエージェントが扱うチャネル（音声、チャット、メール等）によって、画面の表示領域が不足し、情報の読み取りやツールへのアクセスが効率的に行えないという課題がありました。今回のアップデートにより、チームの特性に合わせてレイアウトアウトの選択肢が増えたのは大きな進歩です。

💡 技術的なポイントと運用上の注意点

• Modern レイアウト: 他のデスクトップツールから移行するチームや、デジタルチャネル（チャット・メール）をメインに扱うチームに最適です。上部にコントロールがあることで、視認性が向上します。
• Classic レイアウト: 既存の Amazon Connect ユーザーにとって馴染みのある操作感を提供しつつ、Agent Assist のリサイズ機能などが追加されています。

🇯🇵 日本国内の利用状況について

リサーチの結果、今回の新レイアウトの提供リージョンは、米国、アフリカ、アジア太平洋（ソウル、シンガポール、シドニー）、カナダ、欧州（フランクフルト、ロンドン）が挙げられており、東京リージョン（ap-northeast-1）における提供可否については、公式発表およびドキュメントに明示的な記載がありません。 また、大阪リージョンについては、Amazon Connect 自体の提供が 2027 年第 1 四半期に予定されているステータスであるため、現時点では利用不可です。

🚀 次のアクション

1. 管理コンソールでの確認: 現在利用中の Amazon Connect インスタンスで、エージェント用ワークスペースのレイアウト設定を確認してください。

2. チームごとのテスト: 新しい Modern レイアウトが自社の業務フローにフローに適合するか、小規模なチームで先行テストを行うことを推奨します。

参照ドキュメント: Amazon Connect Customer 管理者ガイド (https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-workspace.html)