Amazon Connect Customer が添付ファイルのインラインプレビュー機能をサポート

Amazon Connect Customer において、エージェントがワークスペース内で添付ファイルを直接プレビューできる機能が導入されました。メール、チャット、およびケース（Cases）を通じて送られてくる PDF、画像、およびテキストファイルを、会話画面を離れることなく、エプレントワークスペース内で直接表示・閲覧することが可能です。複数の添付ファイル間の移動や、複数ページのドキュメント表示にも対応しています。本機能は、エージェントのコンタクト処理時間を短ak縮し、ファイルのダウンロードによる機密情報の漏洩リスクを管理しやすくします。

業務効率化とセキュリティの両立

今回のアップデートは、コンタクトセンターのコンタクトハンドリングタイム（AHT）の削減に直価結びつく、非常に実用的な機能です。これまでは、添付ファイルを確認するために一度ローカルデバイスにダウンロードして閲覧するフローがフローが不可欠でしたが、これは「情報のダウンロード」というセキュリティ上の懸念点（機密情報のローカル保存）機密情報のローカル保存というリスクを抑制しつつ、業務効率をを向上させる大きな一向進展です。

日本国内の利用状況

最新のリージョン状況を確認したところ、東京リージョン（ap-northeast-1）では本機能が利用可能であることが公式発表にて明記されています。一方で、大阪リージョン（ap-northeast-3）については、公式発表およびドキュメントにおいて明記なしとなっています。

運用上のアドバイス

エージェントの端末環境やブラウザの表示能力に依存する部分があるため、導入にあたっては、以下の点に留意してください。

• ファイル形式の確認: サポートされている形式（PDF, 画像, テキスト）以外のファイルについては、従来通りダウンロードが必要となります。
• セキュリティポリシーの再確認: インラインプレビューにより「ダウンロードしない」運用が可能になりますが、組織のセキュリティポリシーとの整合性を確認しておくことが推奨されます。

次のアクション

まずは、現在運用中の Amazon Connect インスタンスで、実際の添付ファイル（PDFや画像）がどのように表示されるか、テスト環境で・テスト環境で実際に表示・閲覧できるかを確認することをお勧めします。

参照ドキュメント: Amazon Connect ヘルプドキュメント (https://://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/preview-attachments.html)