Amazon Connect Customer：生成AIによるマレー語の自動パフォーマンス評価機能が拡張

Amazon Connect Customerにおいて、生成AIを活用して人間およびAIエージェントのマレー語による会話を自動評価する機能が拡張されました。マネージャーは自然言語でカスタム評価基準を定義でき、AIが生成する評価結果と根拠（Justification）は、マネージャーが希望する言語で受け取ることが可能です。また、会話がマレー語であっても、評価自体を英語で行う「クロスランゲージ評価」もサポートされており、多言語コンタクトセンターにおける標準化された評価フレームワークの適用が可能になります。本機能は、東京リージョンを含む8つのAWSリージョンでサポートされています。東京リージョン（ap-northeast-1）および大阪リージョン（ap-northeast-3）はサポート対象に含まれます。

🛠️ エンジニア視点での考察

💡 Problem/Solution

多言語展開するコンタクトセンターでは、これまでは言語の壁によって評価基準の標準化が難しく、手動での評価作業には膨大な時間とコストがかかっていました。今回のアップデートにより、生成AIがマレー語の会話を理解し、自動で評価を行うことで、**「評価の迅速化」と「グローバルでの評価基準の統一」**を同時に実現できる点が非常に強力です。

🇯🇵 日本国内の利用状況

最新のリージョン状況を確認したところ、東京リージョン（ap-northeast-1）および大阪リージョン（ap-northeast-3）の両方で利用可能であることが確認されました。日本国内の拠点を持つグローバル企業や、東南アジア圏への展開を検討している組織にとって、非常に使い勝手の良いアップデートと言えます。

🚀 実務上のアドバイス

「クロスランゲージ評価」機能は、特に管理者が英語で評価をまとめたい場合に非常に有用です。例えば、マレー語の通話内容を英語の評価レポートとして出力させることで、言語の壁を越えた一貫性のある品質管理が可能になります。ただし、生成AIによる評価の根拠（Justification）の精度については、実際の業務フローに合わせたカスタム評価基準（自然言語での定義）を細おりかく調整していく運用プロセスが重要になります。

🔍 次のアクション

まずは、Amazon Connect Contact Lensのドキュメントを確認し、現在の評価基準がどのように生成AIに適用できるか、プロトタイプでの検証を推奨します。

Reference: Amazon Connect Contact Lens Documentation https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/generative-ai-performance-evaluations.html#set-up-generative-ai-evals-in-non-english-language