Amazon Connect Customer Profilesでエージェントワークスペースの表示カスタマイズが可能に

Amazon Connect Customer Profilesに、管理者がエージェントワークスペース上の顧客データ表示をカスタマイズできる「Profile Explorer」が導入されました。管理者は、連絡履歴や顧客情報などのウィジェットを組み合わせて役割に応じたカスタムレイアウトを作成し、エージェントに割り当てることが可能です。また、生成AIによる顧客プロファイルの要約（AI Profile Summary）もレイアウトに組み込むことができ、エージェントが重要なインサイトを迅速に把握できるようになります。

現場の視点：情報のオーバーロードを解消し、対応品質を向上

これまでの Customer Profiles は、全エージェントに同一のビューが提供されていました。しかし、実際には「請求担当」と「テクニカルサポート担当」では、画面上で優先的に確認すべき情報は異なります。Profile Explorer の導入により、業務役割に応じた最適化されたビューを提供できるため、エージェントの視認性が向上し、結果として平均処理時間（AHT）の削減が期待できます。

日本国内での利用について（重要）

リサーチ結果に基づくと、本機能（Profile Explorer）の提供リージョンは、米国東部（バージニア北部）、米国西部（オレゴン）、アフリカ（ケープタウン）、アジア太平洋（ソウル）、アジア太平洋（シンガポール）、アジア太平洋（シドニー）、カナダ（中部）、欧州（フランクフルト）、欧州（ロンドン）となっており、東京リージョンおよび大阪リージョンは含まれていません。日本国内の環境で利用したい場合は、他リージョンでの検証を行う必要があります。

運用上のアドバイスと次のアクション

• レイアウト設計のヒアリング: 単に機能を有効にするのではなく、各業務フローにおける「必須項目」と「不要項目」を現場のエージェントからヒアリングし、レイアウトを定義することをお勧めします。
• AI要約の検証: AI Profile Summary がどの程度の精度で要約を行うか、実際の顧客データを用いて検証し、エージェントへの提示方法を検討してください。

次に確認すべきこと:

• AWS公式ドキュメントの「Profile Explorer」のセクションを確認し、設定手順と権限管理について詳細を把握してください。

参照ドキュメント:

• Amazon Connect Customer administrator guide - Profile Explorer