Amazon Connect Customer：LTVおよびリピート入電者別のメトリクス表示機能が追加

Amazon Connect Customerにおいて、顧客生涯価値（LTV）およびリピート入電者ステータスに基づいた顧客セグメント別のメトリクス表示が可能になりました。これにより、集計データでは見落とされがちな特定の顧客グループにおけるパフォーマンスの低下を早期に検知し、高LTV顧客への優先ルーティングや、リピート入電者が利用するセルフサービスフローの改善といった、セグメントに応じた具体的なアクションが可能になります。

💡 技術的なポイントと現場での活用

これまでのコンタクトセンター運用では、全体の平均値（Aggregate）を見て判断することが多かったため、「特定の重要顧客層だけ満足度が下がっている」といった局所的な予兆を見逃すリスクがありました。

今回のアップデートにより、以下の運用が可能になります：

• 高LTV顧客の保護: 重要な顧客層を、よりスキルの高いエージェントへ優先的にルーティングする。
• 根本原因の特定: リピート入電者が増えている場合、ナレッジベースやIVR（セルフサービス）のどこに不備があるかを特定し、改善する。

🇯🇵 日本国内のリージョン状況

最新のリージョン状況を確認したところ、以下の通りです：

• 東京リージョン (ap-northeast-1): Amazon Connect 自体の提供は確認されています。本機能は Amazon Connect Customer Profiles が提供されているすべてのリージョンで利用可能との記載があるため、東京リージョンでの利用が期待できます。
• 大阪リージョン (ap-northeast-3): Amazon Connect 自体の提供が 2027年第1四半期に予定されており、現時点では本機能を含む Amazon Connect の利用はできません。

🛠 運用上のアドバイスと次のアクション

本機能を利用するには、前提条件として Amazon Connect Customer Profiles がセットアップされている必要があります。単に Amazon Connect を使っているだけではセグメント分析ができないため、まずはプロファイル機能の導入状況を確認してください。

Next Action:

1. 自社の Amazon Connect 環境で Customer Profiles が有効化されているか確認する。
2. LTV（顧客生涯価値）のデータをどのように Connect 上のセグメントに紐付けるか、データ連携の設計を検討する。

Reference: AWS Official RSS: Amazon Connect Customer now lets you view metrics by customer lifetime value and repeat-caller status